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お気楽トコの幸せタペストリー

何気ない日常の生活の中に多くの幸せがある…そんな幸せを綴っていきたい… 生きてるって幸せなんだなあと伝えたい…
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クレームで学ばせてもらっています

今日もお気楽トコのブログに来てくださって ありがとうございます!


昨日、私の人生で一番長い一般的にクレームと言われるお電話を

受けました。


もともとの発端はとある商品の案内について、担当者が連携がもれていたため

お客様への返金案内が遅れてしまったこと。


そのあとに出したお詫び状の文言がお客様のさらにの心情を害するような結果になり

お客様のお話をお詫びしつつ 電話でお話をお伺いしていました。

1930円の返金することをお伝えするための電話だったのですが

そこに辿りつくことができないのです。


途中、上司に確認をするため「30秒保留にさせてください。」と言い保留にしたあと

電話に出たところ、

「ほら、1分かかった。あなたのようないい加減な人は絶対許せない。

そんな人間性の人の言うことは信じられない。」

と繰りかえされ、そこからまた30分。


結局、一度返金の処理の仕方について確認のため電話をいったん切ったのですが

トータルで1時間45分のやりとりとなりました。


60前後と思われる男性の方の繰り返し言われる、信用できない、

許せないの言葉。


きちんと相手の方へ届く言葉を言えない自分のもどかしさを感じつつ、

最終的には「再度お詫び状を出せ!」と電話を切られる結果となりました。



言葉ひとつひとつの大切さを改めて感じながら

その方の奥底にある怒りを鎮めるためにはどうすることが一番良かったのだろうか?と

今、このブログを書きながら思っています。



言葉の大切さ、そして「真摯に受け止める」の意味。


私自身、聴くということ、自分の言葉に対する相手の方への影響を

考えるとても貴重な体験となりました。


以前 人に対する怒りの奥底には悲しみがあると友人の言葉で

知りました。


怒りを鎮めることはできなかった自分の力不足を感じながら、

改めてお客様への対応について学ぼうと思っています。




そして、本音を言うと

締めの関係の仕事があったため、朝早く出勤していたせいもあり

さすがに夕刻になったときには疲れて、昨夜は少し早く帰宅することにし、

帰り道、なぜか下着売り場に行き、新しいパンツを買いました。


自分の気持ちを切り替えしたかったのかも…。


今日はその新しいパンツを履いて、気持ちも新たにまた出勤してきます(笑)


日々 学び、 日々 人との出逢い…ですね。


今日もこのブログを読んでくださってありがとうございました。

このブログを読んでくださったみなさんが笑顔にあふれる

素晴らしい一日になりますように!!




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この記事のコメント

腹ぺこOLこんなあたいに文句あっか!!
ブログはじめの頃に、こういう題名にしろと
提案されていますね。
深いです。
ブログ始めたのですが、リンクさせてもらっていいですか?
まだやり方は分からないんだけど。
2009-01-24 Sat 15:24 | URL | おおこし #-[ 内容変更] | top↑
おおこしさーん!

コメントありがとうございます。
ブログはじめらたんですね。
リンクはっていただけるなんて嬉しいです。
ぜひぜひどうぞ!!
そして おおこしさんのブログも教えてください。

題名についてはいろいろ知人からアドバイスがあって
あまりに普通すぎて、今のは不評の面も多々あります。

そして良いことしか書いてないじゃん!とも言われたり。。

いい人のふりしている部分が多々あるので
もっと本音をオープンにして、いきたいなあと
思っている今日この頃です。

これからもよろしくお願いします!
2009-01-25 Sun 22:23 | URL | #-[ 内容変更] | top↑
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